お知らせ

2024年6月27日
RSUPPORT株式会社

約9割が「リモートで端末画面を直接見ながら、サポート可能なツールを利用したい」と回答！

リモートサポートツールに求めるもの1位は「徹底されたセキュリティ対策」という結果に

RSUPPORT株式会社（東京都港区、代表取締役：徐ヒョンス、以下「RSUPPORT」）は、リモートサポートを受けたことがある方、及びリモートサポートをしたことがある方に「カスタマーサポートの実態に関する調査」を実施しました。

近年急速に加速する業務のDX化に伴い、カスタマーサポートの提供方法も変化しました。従来の電話や対面でのサポートとは違い、インターネットを介して行うリモートサポート（遠隔サポート）が急速に拡大しています。

リモートサポートは、ユーザーの陥っている状況をサービス提供者が画面共有やビデオ通話で確認しながらサポート対応できるため、迅速かつ的確な解決が可能です。また、遠隔操作ができるツールの場合は、サポート提供者が直接ユーザーのパソコンを操作してサポートできるため、難しい操作を代行してもらうこともできます。

このようにカスタマーサポートに対する時間の短縮とコストの削減も見込めることから需要が増えているリモートサポートですが、「自社に合ったツールがわからない」「セキュリティ面が不安」などの疑問や不安から、導入に慎重になっている方もいるのではないでしょうか。

そこで今回、RSUPPORTは、リモートサポートを受けたことがある方、及びリモートサポートをしたことがある方に「カスタマーサポートの実態に関する調査」を実施しました。

調査概要：「カスタマーサポートの実態に関する調査」に関する調査
【調査期間】2024年5月28日（火） ～ 2024年5月29日（水）
【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供するPRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,037人（①513人②524人）
【調査対象】調査回答時に①リモートサポート経験者②リモートサポート利用経験者と回答したモニター
【調査元】RSUPPORT株式会社（https://www.rsupport.com/ja-jp/）
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

約8割がリモートサポートに満足

はじめに、カスタマーサポートを受けたことがある方にうかがいました。


「過去に受けたカスタマーサポートに対しての満足度を教えてください（電話／チャットのみのサポートを指します）」と質問したところ、『非常に満足している（19.9％）』『やや満足している（52.5％）』『あまり満足していない（20.4％）』『全く満足していない（6.1％）』『電話やチャットでサポートを受けたことがない（1.1％）』と続きました。

「非常に満足している」と「やや満足している」を合わせると約7割の方が過去に受けたカスタマーサポートに対して満足している傾向が明らかになりました。一方で約3割の方が満足していないという結果が浮き彫りになりました。不満を感じられた理由を深堀りしていきましょう。

■電話／チャットのカスタマーサポートに満足していない理由を教えてください
・相談内容の詳細が伝わらず解決まで時間がかかる（40代／女性／東京都）
・相談解決にあたり複数の部署にたらい回しにされて、結局こちらの納得がいく回答を得られなかった（40代／男性／神奈川県）
・音声のみだとわかりづらい（40代／女性／北海道）
・説明するのが鬱陶しい（50代／男性／東京都）

電話やチャットのみのカスタマーサポートでは相談内容がうまく伝わらなかったり、サポート側からの説明がわかりにくかったりして、もどかしい思いをした方がいるようです。悩みが解決するまでに時間を要する実態がうかがえます。

次に、「カスタマーサポートを利用したきっかけを教えてください。（複数回答可）※テキストチャット・電話・meet／zoom等のウェブ会議形式などの対応をすべて含む」と質問したところ、『サービス／ツール等の不具合解消のため（64.9％）』が最も多い結果になりました。

約6割の方がサービス／ツール等の不具合解消のためにカスタマーサポートを利用します。
ここからは、リモートサポートについてうかがっていきましょう。



「過去に受けたリモートサポートの満足度を教えてください。（電話やチャットを除いたリモートのみを指します）」と質問したところ、『非常に満足している（21.6％）』『やや満足している（53.8％）』『あまり満足していない（18.3％）』『全く満足していない（6.3％）』と続きました。

「非常に満足している」と「やや満足している」を合わせると約8割の方がリモートサポートに満足している傾向が示されました。

そこで、「リモートサポート利用時に感じた利点を教えてください。（複数回答可）」と質問したところ、『来店・対面にかかる工数を削減できる（42.0％）』と回答した方が最も多く、次いで『的確にサポートしてもらえる（40.1％）』『テキストで問い合わせるより早く解消する（35.1％）』と続きました。

リモートサポートに時間的なメリットや、効率のよさを感じている方が多いことが判明しました。電話やチャットのサポートよりもスピーディーに悩みが解決すると感じている方が多いことがうかがえます。

一方、リモートサポートに何か懸念する点はあるのでしょうか。



「リモートサポートを受ける際に懸念されるポイントを教えてください。（複数回答可）」と質問したところ、『質（解決力）の高い対応か（40.8％）』と回答した方が最も多く、次いで『手軽でスムーズにサポートを受けられるか（40.1％）』『セキュリティ対策が万全か（34.2％）』と続きました。

リモートサポートの質や手軽さ、セキュリティを懸念している方は一定数いるようです。

約9割がリモートで端末画面を直接見ることができるツールを利用してみたい

ここからは、カスタマーサポートを提供する方にうかがっていきます。

「お客様の悩み／意図を汲み取れないといったことは一切なく、完璧なサポートができていると感じますか？（電話／チャットのみのサポートを指します）」と質問したところ、『とてもそう思う（45.2％）』『ややそう思う（38.2％）』『あまりそう思わない（13.3％）』『全くそう思わない（1.9％）』『電話やチャットでサポートを提供したことがない（1.4％）』と続きました。

「とてもそう思う」と「ややそう思う」を合わせると約8割の方が電話やチャットで完璧なサポートができていると感じる一方、完璧にできていないと考える方も一定数いるようです。その理由を具体的にうかがってみましょう。

■お客様のサポートが完璧にできていないと思う理由とは？
・顧客の意図が汲み取れないケースなどあり難しく感じるから（30代／男性／千葉県）
・なかなか相手のトラブルの内容をうまく汲み取れない（40代／男性／長崎県）
・言葉だけでは伝わらない（50代／女性／東京都）
・対面より情報取得が難しい（50代／男性／千葉県）

電話やチャットのみのサポートでは「お客様の相談内容が汲み取れない」「説明がうまく伝わらない」といった悩みがあり、完璧なサポートができている自信がないという方もいることが示されました。

ここからは、ユーザー・カスタマーサポートを提供する方双方にうかがいました。



「リモートで端末画面を直接見ながら、サポート可能なツールをどう思いますか？」と質問したところ、『とても利用してみたいと思う（45.4％）』『やや利用してみたいと思う（44.5％）』『あまり利用してみたいと思わない（8.0％）』『まったく利用してみたいと思わない（2.1％）』という回答結果になりました。

「とても利用してみたいと思う」と「やや利用してみたいと思う」を合わせると約9割の方が、リモートで端末画面を直接見ることができるツールを利用してみたいと考えている傾向が明らかになりました。リモートサポートに役立つツールは、ユーザー側・サポート側双方に期待されていることがうかがえます。



最後に、「リモートサポートツールに対する要望を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『徹底されたセキュリティ対策（52.4％）』と回答した方が最も多く、次いで『様々なデバイスやOSにも対応（52.2％）』『サポートツールの使い方・案内方法が簡潔（39.2％）』と続きました。

リモートサポートのセキュリティを懸念している方は多く、安心できる環境でサポートを受けたいというニーズがうかがえる結果になりました。

まとめ：セキュリティ対策が万全のリモートサポートツールのニーズは高い

今回の調査で、カスタマーサポートにおけるユーザー側、サポート側双方の実態が明らかになりました。

ユーザーの7割程度の方が電話やチャットのみのカスタマーサポートに満足している一方、満足していない方が一定数存在することが明らかになりました。相談内容がうまく伝わらなかったり、サポート側の説明がわかりにくかったりするのがその理由のようです。

また、リモートサポートに満足している方は7割以上という結果がでており、どちらの満足度も高いですが、比較するとリモートサポートの満足度の方がやや高い結果となりました。「対面や来店にかかる時間や手間を省ける」「的確にサポートしてもらえる」といったメリットを感じているようです。リモートサポートは電話やチャットのみのサポートよりもサポート内容によってはすばやく悩みが解決すると言えそうです。

しかしながら、解決力の質や手軽さ、セキュリティを懸念している方は一定数いることも示されました。

次に、カスタマーサポートを提供している方に、電話やチャットのみで完璧なサポートができているかうかがったところ、約2割の方ができていないと回答しました。お客様の悩みが汲み取れなかったり、こちらの説明が伝わりにくかったりする悩みを抱えている方は一定数いるようです。

リモートで端末画面を直接見ながら、サポート可能なツールをどう思うかについては、ユーザー側・サポート側双方の約9割の方が「利用してみたい」と回答しました。リモートサポートに活用できるツールに期待する声は大きいようです。

リモートサポートに対する要望については、第1位が「徹底されたセキュリティ対策」であることが明らかになりました。セキュリティが万全であり安心して使えるリモートサポートツールのニーズは高いことがうかがえます。

まとめどんなサポートもリモートで簡単！RemoteCall

今回、「カスタマーサポートの実態に関する調査」を実施したRSUPPORT株式会社（https://www.rsupport.com/ja-jp/）では、どこでも、何でも、簡単に遠隔サポートできる遠隔サポートツールRemoteCall（https://www.remotecall.com/jp/）を提供しています。

RemoteCallはお客様のPCやモバイルにリモートで接続し、デバイスの画面や現場の状況を直接見ながら問題を解決できるソリューションです。

■サポート方法
✓PCサポート
お客様のPCにリモートで接続し、画面を見ながらその場で利用方法を案内したり、オペレータによるリモート操作で問題を解決できます。

✓モバイルサポート
お客様のスマホやタブレットにリモートで接続し、画面を見ながら問題点を見つけ出し解決することができます。AndroidとiOSの両方に対応しています。

✓現場サポート
事故現場や家電の故障など、お客様のスマホのカメラを利用して、担当者が状況を見て確認できるので、その場で対応を指示したり、訪問準備をすることができます。

■RemoteCallが選ばれる理由
✓セキュリティの安全性
RemoteCallなら最初から最後まで安全です。
厳格なセキュリティポリシーのグローバルクラウドサービスを利用して、RemoteCallは全てのプロセスでお客様の情報を守ります。

◇徹底した顧客保護
顧客が遠隔サポートを認識・同意した場合のみ、遠隔サポートが開始できる顧客保護プロセスを確立

◇安全なシステム設計
1次データ保護に加え、遠隔サポート開始時の2次データ保護で安全な通信を行う

◇セキュリティ機能
管理者が接続できるIPやグループをあらかじめ設定することで、ハッキングの脅威を未然に防ぐ

✓Webブラウザで簡単すぐ遠隔サポート
RemoteCallはインストール不要でWebブラウザからスピーディーに接続できます。PCでもスマホでも、Webブラウザを開けば遠隔サポートを開始できます。

◇世界中どこでもスムーズな接続
・中継サーバーを世界各地に構築
・サーバー二重化で安定性と性能がアップ

◇ネットワーク変更にも自動で対応
・PCネットワークの一次的な中継やモバイルネットワークの変更時も自動で再接続
※詳細：https://www.remotecall.com/jp/products/webviewer/

✓専用Agentでさらに専門的にサポート
常に決まった場所・同じパソコンでサポートをするなら充実した機能で、細かな顧客サポートが可能な専用アプリケーションでのリモートサポートがおすすめです。
RemoteCallのライセンス契約でご利用いただけるので、追加費用も不要です。
※詳細：https://www.remotecall.com/jp/products/features/

■RemoteCallの導入効果、3つの”アップ”
✓ROIがアップ
RemoteCallの遠隔サポートがあれば、出張や顧客訪問にかかる時間や費用を節約し利益率を改善できます。 ✓お客様満足度がアップ
面倒な操作不要でサポートを開始、スピーディーに問題を解決できるとお客様からの評価も高まります。
✓業務集中度がアップ
すぐにお客様に接続し便利な機能を使いサポートができるため、オペレータの業務集中力もアップします。

■導入方式
◇簡単スピーディーに導入できる、『クラウド(ASP)方式』
必要なライセンス数を年単位で契約して利用する方式です。
別途サーバ構築が不要で、即時に安全なRemoteCallのクラウドサーバを利用できます。
・導入時のコスト負担が少ない
・RemoteCallの安全なセキュリティシステムを利用可能
・追加の機器を設置するスペースが不要

◇環境に合わせて導入できる、『オンプレミス方式』
ライセンス期間に制限はありません。
既存のシステム環境に合わせて、カスタマイズでハードウェアを構築して利用します。
・現在使用しているシステムに合わせて導入可能
・自社のセキュリティポリシーとネットワークを利用可能
・多くのユーザーが同時に利用できる

■無料お試しはコチラ：https://www.remotecall.com/jp/trial/

■RSUPPORT株式会社：https://www.rsupport.com/ja-jp/
■RemoteCall：https://www.remotecall.com/jp/
■お問い合わせ：https://help.remotecall.com/hc/ja/requests/new

■会社概要
会社名 ：RSUPPORT株式会社
設立 ：2013年12月（日本支店設立 2006年4月）
代表者 ：徐 滎秀(ソ・ヒョンス)
所在地 ：〒105-0001東京都港区虎ノ門1-2-20 第3虎の門電気ビル7階
事業内容 ：ウェブ基盤のリモートコラボレーションソリューションの開発とシステムの構築
主要サービス ：
リモートデスクトップツール RemoteView
▶https://content.rview.com
Web会議システム RemoteMeeting
▶https://www.remotemeeting.com
リモートヘルプデスクツール RemoteCall
▶https://www.remotecall.com