공지사항

고객 최접점에 위치해 IT의 첨단 기술들이 모이는 곳, 바로 ‘컨택센터(콜센터)’ 이다.
어제부터 오늘, 내일까지 IT 기술을 중심으로 컨택센터와 상담사를 위한 IT가 어떻게 변화했는지 보고자 한다.

컨택센터에서의 IT패러다임 변화

전화기의 등장으로 시작된 컨택센터는 신체적인 만족을 높여주는 헤드셋, PBX와 같은 물리적 발전에서 PC와 Web의 등장으로 극적인 변화를 맞이하게 되었다.
현재는 모바일을 중심으로 한 컨택센터가 핵심을 이루고 있으며, 앞으로는 ICBM을 필두로 더욱 고도화된 컨택센터로 발전할 것이다.

헤드셋, PBX, PC, CTI로 이어지는 H/W 중심의 발전으로 상담사와 컨택센터의 신체적인 건강을 증진시키는데 무게를 두었다.

직장인의 51.3%가 인간관계로 스트레스를 받아하는데, 대부분이 커뮤니케이션 오류로 인한 문제이다.

이렇듯, 주 40시간 근무 중 50%이상을 커뮤니케이션 해결에 사용하며, 이는 내부 뿐만 아니라 고객과의 커뮤니케이션 해결에도 크게 작용하고 있다.

이러한, 커뮤니케이션 오류는 ‘자기중심성’에 기인한다. 고객과 상담사간에도 청각을 이용한 커뮤니케이션에 한계가 존재하는 것이다.

고객과 상담사가 동일한 화면을 같이 보면서 청각 뿐만 아니라 시각을 동시에 활용한 ’리모트콜’ 원격지원을 통한 커뮤니케이션으로 오류를 해결 할 수 있다.

뿐만 아니라, ‘리모트미팅’과 같은 화상미팅, 웨비나 등을 통해 근무시간을 이용한 원격 회의와 교육 실시로 커뮤니케이션을 원활히 진행할 수 있다.

이렇게, 오늘날의 컨택센터는 S/W를 중심으로 컨택센터와 상담사의 정신적 건강을 해소하는데 큰 기여를 하고 있다.

IoT, 빅데이터, 인공지능 등 최첨단의 기술들이 곧 인간의 일자리를 위협한다고 한다.
하지만, 경제적인 빈곤층, 중산층, 부유층이 존재 하듯 기술소구층 또한 소외층, 중산층, 부유층이 존재하게 된다.
기술의 소외층과 중산층이 보다 첨단의 기술을 향유하게 도와줄 수 있는 능동적 동반자로써 컨택센터와 상담사는 발전하게 될 것이다.
첨단 IT기술을 이용해서 말이다.

첨단 기술을 통해 쏟아지는 ‘정보’를 이용한 선제적인 컨택센터가 사회적인 건강을 책임지게 될 것이다.

IT융합산업의 선두에 있는 금융권을 통해 고객과의 유대관계가 얼마나 중요한지 알 수 있다.

IT 기술은 고객과의 유대관계를 강화하기 위한 도구로써 소구되며, 그 도구를 이용한 컨택센터와 상담사는

어제의 콜센터의 오퍼레이터(운영자) 였으며,
오늘의 컨택센터의 컨설턴트(조언자) 이고
내일은 파트너센터의 큐레이터(안내자)가 될 것이다.