안녕하세요? 알서포트입니다.
지난 2017년 3월 16일 반가운 손님이 알서포트 본사를 찾아주셨습니다.
일본의 유명 통신사인 NTT DOCOMO의 고객 서비스 부분을 전담하고 있는 ‘도코모 서포트 주식회사(DOCOMO Support, Inc.)’ 임원분들인데요, 도코모 서포트는 저희 알서포트와 아주 밀접한 관련이 있습니다.
참고로, NTT DoCoMo는 한국으로 비유하면 KT와 같이 국책 통신 기간망 사업자로서, 일본을 비롯해 전세계 유수의 통신사와 강력한 협력관계를 갖고 있는 글로벌 통신 기업입니다.
도코모 서포트의 콜센터에서는 알서포트의 대표적인 제품인 리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack)을 도입하여 2012년 3월부터 ‘안심 원격 서포트 센터(あんしん遠隔サポートセンター)’를 설립하여, 자사 고객들의 문제들을 원격 지원으로 해결하고 있습니다.
안심원격서포트센터의 상담원은 스마트폰에 익숙하지 않은 고령자에게 와이파이 설정, 스팸메일 처리법 등을 안내하거나, 어플리케이션 충돌 등 급한 문제를 해결하고자 하는 고객의 스마트폰의 화면을 공유하며 직접 제어해주거나, 화면에 그림을 그려 안내하는 방식으로 지원하고 있습니다.
모바일 원격 지원 서비스는 고객의 높은 호응에 힘입어 현재는 1,800만이라는 유료 고객을 확보한 새로운 비즈니스 모델로서 도코모 내에서도 효자 상품으로 자리잡았습니다.
알서포트를 방문한 도코모 서포트 주식회사의 임원인 아라키 유지(荒木裕二) 콜센터 사업부장과 다나카 히로시(田中宏) 콜센터 소장은 2012년 서비스 개시부터 함께한 서비스 개척자입니다.
<좌로 부터 알서포트 서형수 대표(左), 도코모 서포트 아라키 유지 사업부장(中), 콜센터 소장 다나카 히로시(右)>
<고객 서비스 향상을 위한 제품 개선점과 리모트콜의 발전 방향에 대해 깊이 있는 논의가 이루어졌습니다.>
이번 양사간의 회동은 리모트콜 모바일팩을 이용해 고객 서비스를 제공하고 있는 ‘안심원격서포트센터’ 상담사의 필드 경험을 토대로 한 서비스 개선, 알서포트의 리모트콜 모바일팩 미래 계획에 대해 심도 있는 협의를 갖는 뜻 깊은 자리였습니다.- 안심원격서포트센터 : 2012년부터 5년여의 시간 동안 4개 지방의 콜센터 내 수 백명의 상담사가 고객지원의 경험과 제품의 개선사항 등을 취합해서 정리하여 공유
- 알서포트 : 2017년 및 향후 제품개발 로드맵을 공유하며, 사용자의 바람을 충족시키는 방안과 부가가치를 높일 수 있는 제품의 소개
실제 제품을 사용하며 느끼는 고객의 소중한 경험과 개선점, 적절한 상담을 통해 고객 만족도를 높이고 대응시간을 줄이는 방안들을 공유하면서, 알서포트의 제품을 고도화하고 기업 고객의 가치를 높이는 Value Up 서비스로 발돋움 하는데 큰 도움이 되는 귀중한 시간 이었습니다.
앞으로도 꾸준한 커뮤니케이션으로 고객의 고충을 이해하고, 고객에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지 통찰력을 갖춘 진정한 글로벌 No.1 원격 기술 전문 기업 알서포트가 되겠습니다.
